--- title: Soporte técnico SUMāTO — atención 24x7 en México y Colombia description: "Cómo abrir un caso de soporte con SUMāTO: severidad, tiempo de respuesta y qué tener a mano. Atención 24x7 para clientes con contrato vigente." image: https://sumatogroup.com/hubfs/ASSETS/1200/SUMaTO%20-%20Site%20Engineer%201200.webp --- [Skip to content](https://sumatogroup.com/soporte#main-content) - [INSIGHTS](https://sumatogroup.com/insights) - [SOPORTE](https://sumatogroup.com/soporte) - [CONTACTO](https://sumatogroup.com/contacto) ES [Español](https://sumatogroup.com/soporte) [English](https://sumatogroup.com/en/support) [![SUMāTO Group — inicio](https://sumatogroup.com/hs-fs/hubfs/BRANDING/SMT%20-%20LOGO.png?width=40&height=40&name=SMT%20-%20LOGO.png)](https://sumatogroup.com/) - [INICIO](https://sumatogroup.com) - Nosotros #### SUMāTO - [Nosotros→](https://sumatogroup.com/nosotros) - [Términos→](https://sumatogroup.com/legal) - [Legal→](https://sumatogroup.com/legal) - [Cookies→](https://sumatogroup.com/legal) - [Protección de datos→](https://sumatogroup.com/legal) #### METODOLOGÍAS - [Design Thinking→](https://sumatogroup.com/metodologias#design-thinking) - [Lean Startup→](https://sumatogroup.com/metodologias#lean-startup) - 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Servidores, red, nube, respaldo y perímetro de seguridad, vigilados todos los días del año. Cuando algo se detiene hay un ingeniero de guardia que toma el caso y lo acompaña hasta restablecer el servicio. ![Especialista de mesa de ayuda atendiendo a un usuario | SUMāTO](https://sumatogroup.com/hubfs/ASSETS/SUMaTO%20-%20NOC%20Lead%201920.webp) Mesa de ayuda 8x5 Mesa de ayuda 8x5 para su usuario final. Microsoft 365, Google Workspace, equipos, accesos y las aplicaciones del trabajo diario, en horario laboral. Un solo punto de entrada, un caso con número y responsable, y seguimiento hasta el cierre. 01 Infraestructura 24x7 02 Mesa de ayuda 8x5 ← → ## Dos servicios, dos coberturas El centro de soporte de SUMāTO está organizado en dos frentes, cada uno con su horario, su vía de entrada y sus tiempos. Saber cuál le corresponde a su caso es lo que hace que entre por la puerta correcta desde el primer contacto. 24x7 · todos los días del año ### Infraestructura Lo que sostiene la operación y no entiende de horarios: servidores y virtualización, red y conectividad, nube pública y privada, respaldo y recuperación, perímetro y seguridad, y los servicios de plataforma sobre los que corre el negocio. - Vigilancia y atención continua, fines de semana y festivos incluidos. - Severidad 1 y 2 acompañadas hasta el restablecimiento, no hasta el diagnóstico. - Escalamiento a ingeniería especializada dentro del mismo caso. - Informe de cierre con la causa, lo que se hizo y qué evita que se repita. 8x5 · días hábiles, horario laboral ### Mesa de ayuda El soporte de la gente que usa los sistemas: Microsoft 365 y Google Workspace, correo y colaboración, equipos y periféricos, accesos y contraseñas, impresión, y las aplicaciones del trabajo diario. - Un solo punto de entrada para todo lo que toca al usuario final. - Caso con número, responsable y seguimiento hasta el cierre. - Asistencia remota cuando ver la pantalla resuelve antes que describirla. - Lo que se repite se lleva a revisión, porque suele tener arreglo de fondo. **Si no sabe cuál de los dos le corresponde, descríbalo y lo clasificamos nosotros.** Un caso que entra como usuario final y resulta ser de infraestructura cambia de vía sin que usted tenga que volver a contarlo. ## Cómo abrir un caso Los mismos canales sirven a los dos servicios. Lo que cambia es el horario en el que responden y la vía que conviene según lo que esté en juego. Correo [soporte@sumato.cloud](mailto:soporte@sumato.cloud) Abierto para los dos servicios. Deja constancia escrita y abre el caso con su número. Teléfono Se entrega con su contrato La vía más rápida para una caída en curso: alguien responde en el acto y clasifica la severidad con usted en la misma llamada. Infraestructura, 24x7. Portal de clientes Se entrega con su contrato Abrir un caso, seguir el estado de los que ya tiene y consultar su historial, a cualquier hora y sin escribir un correo. Infraestructura 24x7 Escriba al correo de soporte y diga en el primer contacto que la operación está detenida: ese dato fija la severidad con la que entra el caso. Mesa de ayuda 8x5 Correo o portal en horario laboral, con el nombre del usuario afectado y lo que ve en pantalla. Si conviene mirar el equipo, se coordina una sesión de asistencia remota dentro del mismo caso. ## Severidad y tiempo de respuesta El tiempo de respuesta es el que tardamos en tomar el caso y ponerle una persona; el tiempo de solución se mide aparte. Cada servicio tiene su propia escala, porque una caída de infraestructura y una consulta de usuario final no se miden con la misma vara. ### Infraestructura · 24x7 | Severidad | Cuándo aplica | Canal | | --- | --- | --- | | Severidad 1 | El servicio está detenido o hay pérdida de datos en curso. No existe forma de seguir operando, ni siquiera de forma degradada. | Correo | | Severidad 2 | El servicio opera de forma degradada o una función crítica no está disponible. Hay manera de seguir, con costo o con riesgo. | Correo | | Severidad 3 | Falla puntual sin efecto sobre la operación, consulta de configuración o solicitud de cambio programable. | Correo | ### Mesa de ayuda · 8x5 | Prioridad | Cuándo aplica | Canal | | --- | --- | --- | | Alta | Un equipo o un área completa sin poder trabajar: correo caído para el grupo, acceso perdido a la herramienta con la que se factura, sala de reuniones fuera de servicio antes de un comité. | Correo | | Media | Una persona bloqueada en su trabajo, o un grupo con una función limitada: una cuenta que no entra, un archivo compartido que no abre, una impresora que no responde. | Correo | | Baja | Solicitudes que se programan y consultas de uso: alta de un usuario nuevo, un permiso, la instalación de una aplicación, cómo hacer algo en Microsoft 365 o en Google Workspace. | Correo | **La escala la fija el efecto en su operación, no el componente que falla.** Un servicio secundario caído puede ser severidad 1 si detiene la facturación del día, y uno central puede ser severidad 3 si tiene redundancia y nadie lo nota. Si su caso no encaja en ninguna fila, dígalo y lo clasificamos juntos. **La mesa de ayuda cuenta en horas hábiles.** Un caso que entra a las cinco de la tarde de un viernes corre desde la mañana del lunes. Lo que no puede esperar al lunes pertenece a infraestructura y entra por la vía 24x7. ### Qué necesitamos para empezar - Quién reporta y por qué número se le puede devolver la llamada. - Qué servicio o sistema está afectado, con el nombre que usan ustedes. - Qué se ve: el mensaje exacto, la pantalla, el comportamiento. - Desde cuándo ocurre y si viene de un cambio reciente. - A cuánta gente afecta y si hay forma de seguir operando. - Qué se intentó ya, para no repetirlo. ### Qué pasa después - El caso queda registrado con su número, hora de apertura y severidad. - Se le confirma quién lo lleva y por dónde recibirá las actualizaciones. - Severidad 1 y 2 se acompañan hasta el restablecimiento, no hasta el diagnóstico. - Al cerrar se informa la causa, lo que se hizo y qué evita que se repita. - Lo que se repite entre casos se lleva a revisión, porque un incidente que vuelve cada mes es un problema de fondo y no de atención. ## Conexión remota con Asistencia rápida Cuando ver su pantalla resuelve el caso antes que describirlo, usamos Asistencia rápida, la herramienta que ya viene incluida en Windows. No instalamos nada nuestro en su equipo, la conexión sólo empieza cuando usted escribe el código que le dictamos, y usted autoriza cada paso por separado. 1. **Abra Asistencia rápida**Escriba Asistencia rápida en el buscador de Windows y pulse Entrar, o use el atajo Ctrl + Windows + Q. En Windows 11 también está en Inicio → Todas las aplicaciones; en Windows 10, en Inicio → Accesorios de Windows. 2. **Pídanos el código**Quien le atiende genera un código de seguridad temporal y se lo dicta. Caduca a los pocos minutos: si no llega a usarlo a tiempo, pida otro y ya está. 3. **Escriba el código**En el apartado «Obtener ayuda» *(Get help)*, escríbalo en «Código de seguridad del asistente» *(Security code from assistant)* y pulse «Enviar» *(Submit)*. 4. **Autorice la pantalla**Windows le pedirá permiso para compartirla. Pulse «Permitir» *(Allow)*. Hasta que usted lo pulsa, de su equipo no se ve nada. 5. **Decida sobre el control**Podemos pedirle el mando con «Solicitar control» *(Request control)* y usted responde «Permitir» o «Denegar». La sesión puede quedarse en sólo ver su pantalla todo el tiempo que quiera. 6. **Termine cuando quiera**Cierre la aplicación y la conexión se corta en ese momento. No hace falta avisar ni pedir permiso para hacerlo. **Es una herramienta de Windows**Si el equipo afectado usa otro sistema operativo, díganoslo al abrir el caso y acordamos otra vía de conexión. **Usted no necesita cuenta de Microsoft**Sólo se identifica el técnico que le atiende. Usted ni se autentica ni instala nada. **Si no encuentra la aplicación**Se instala gratis desde Microsoft Store buscando «Quick Assist». En Windows 10 añade además el componente WebView2 la primera vez. **Hace falta salida a internet**La sesión viaja cifrada por HTTPS, puerto 443. En una red corporativa con salida restringida, su área de IT puede tener que habilitarla. **Los avisos de Windows los acepta usted**Si aparece una confirmación de Control de cuentas de usuario, tiene que pulsarla usted desde su equipo: nosotros no podemos. **Trabajamos con sus mismos permisos**Durante la sesión el técnico puede hacer lo que su usuario puede hacer en ese equipo, ni más ni menos. **Nunca acepte una conexión remota que no haya pedido usted.** Un código de Asistencia rápida abre su equipo a otra persona, y pedirlo por sorpresa es exactamente el método de las estafas de falso soporte técnico. Nosotros sólo le pediremos un código dentro de un caso que usted abrió, y por los canales de soporte que aparecen en esta página. Si alguien le llama de improviso diciendo que es de SUMāTO, cuelgue y llámenos usted. ## Preguntas frecuentes Lo que se pregunta antes de abrir un caso. Si su duda no está aquí, ábralo igualmente y la resolvemos por el camino: preferimos un caso de más que una operación parada esperando a estar segura. ¿Cuál de los dos servicios me corresponde? Lo decide el efecto, no el producto. Si lo afectado es un sistema del que depende la operación entera —el servidor, la red, la nube, el respaldo, el perímetro— es **infraestructura**, y esa vía está abierta 24x7. Si lo afectado es el trabajo de una persona o de un equipo —una cuenta, un computador, Microsoft 365, Google Workspace, una impresora, un permiso— es **mesa de ayuda**, en horario laboral. Si duda, descríbalo: lo clasificamos nosotros y el caso no hay que volver a contarlo. ¿Mi caso es una incidencia o una solicitud de cambio? Una **incidencia** es algo que dejó de funcionar como venía funcionando. Una **solicitud de cambio** es algo que quiere que funcione distinto: una configuración nueva, un permiso, un informe que antes no existía. Las dos entran por los mismos canales, pero sólo la incidencia corre contra los tiempos de la tabla de severidad; un cambio se programa. Si no lo tiene claro, descríbalo y lo clasificamos nosotros. ¿Qué severidad le corresponde a mi caso? La fija **el efecto en su operación**, no el componente que falla. Un servicio secundario caído puede ser severidad 1 si detiene la facturación del día, y uno central puede ser severidad 3 si tiene redundancia y nadie lo nota. La tabla de severidad de esta página tiene la definición de cada nivel. Si su caso no encaja en ninguna fila, dígalo y lo decidimos juntos. ¿El tiempo de respuesta es el tiempo de solución? No, y conviene decirlo claro. El **tiempo de respuesta** es lo que tardamos en tomar el caso y ponerle una persona. El tiempo de solución depende de la falla: una causa de raíz desconocida puede llevar horas de diagnóstico con el caso ya atendido desde el primer minuto. ¿Qué debo tener a mano antes de reportar? Seis cosas, y con ellas el caso avanza sin una segunda ronda de preguntas: - Quién reporta y por qué número se le devuelve la llamada. - Qué servicio o sistema está afectado, con el nombre que usan ustedes. - Qué se ve: el mensaje exacto, la pantalla, el comportamiento. - Desde cuándo ocurre y si viene de un cambio reciente. - A cuánta gente afecta y si hay forma de seguir operando. - Qué se intentó ya, para no repetirlo. ¿Qué pasa después de que abro el caso? El caso queda registrado con su número, hora de apertura y severidad, y se le confirma quién lo lleva y por dónde recibirá las actualizaciones. Severidad 1 y 2 se acompañan hasta el restablecimiento, no hasta el diagnóstico. Al cerrar se informa la causa, lo que se hizo y qué evita que se repita. ¿Cuándo conviene una conexión remota? Cuando ver su pantalla resuelve el caso antes que describirlo — un error que sólo aparece en un equipo, una configuración que hay que mirar, un comportamiento difícil de poner en palabras. Usamos Asistencia rápida, que ya viene en Windows, y usted autoriza cada paso. El [paso a paso está al final de esta página](https://sumatogroup.com/soporte#sop-remoto). ¿Qué pasa con un caso de usuario final fuera del horario 8x5? Queda registrado al llegar y su tiempo de respuesta corre desde la siguiente mañana hábil. La mesa de ayuda mide en horas hábiles, y decirlo de frente evita la expectativa equivocada un domingo por la tarde. Lo que no puede esperar a la mañana siguiente casi siempre es infraestructura —el correo de toda la empresa, la red de una sede, el sistema con el que se factura— y esa vía está abierta todos los días del año. ¿Y si todavía no tengo contrato de soporte? Esta línea atiende contratos vigentes. Si necesita ayuda con una operación en marcha y aún no tiene uno, escríbanos por el canal comercial y le decimos con franqueza si podemos ayudarle y en qué plazo: [hablar con el equipo comercial](https://sumatogroup.com/contacto). Antes de que lo necesite ## ¿Aún no tiene contrato de soporte? Esta página atiende contratos vigentes. Si tiene una operación en marcha y quiere ponerla bajo cobertura, hablemos: infraestructura 24x7, mesa de ayuda 8x5 o las dos. Le decimos con franqueza qué cubrimos, en qué horario y en qué plazo podemos empezar. [Hablar con el equipo comercial](https://sumatogroup.com/contacto) ![SUMāTO](https://sumatogroup.com/hs-fs/hubfs/BRANDING/SUM%C4%81TO%20%7C%20LOGO%201000x500.png?width=200&height=100&name=SUM%C4%81TO%20%7C%20LOGO%201000x500.png) Consultores en planeación estratégica de tecnología. AI, Analítica, Nube y Ciberseguridad ## Navegación [Inicio](https://sumatogroup.com/) [Capacidades](https://sumatogroup.com/inteligencia-artificial) [Consultoría](https://sumatogroup.com/consultoria-estrategica) [Operación](https://sumatogroup.com/servicios-administrados) [Industrias](https://sumatogroup.com/banca-finanzas) [Recursos](https://sumatogroup.com/insights) ## SUMāTO [Nosotros](https://sumatogroup.com/nosotros) [Términos](https://sumatogroup.com/legal#terminos) [Legal](https://sumatogroup.com/legal) [Protección de datos](https://sumatogroup.com/legal) Cookies ## [Contacto](https://sumatogroup.com/contacto) [sales@sumatogroup.com](mailto:sales@sumatogroup.com) México HQ Ciudad de México, México [+52 55 8897 5791](tel:+525588975791) Bogotá Bogotá, Colombia [+57 601 724 5059](tel:+576017245059) © 2026 SUMāTO Group. 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