Soporte técnico
Atención 24x7 para lo que no puede esperar
Una línea permanente para clientes con contrato de soporte vigente. Si su operación está detenida, llame: el teléfono es el canal más rápido y el único que garantiza la respuesta comprometida. El formulario y el correo quedan para lo que admite espera.
Cómo abrir un caso
Escriba con el asunto y el detalle del caso. Si su operación está detenida, dígalo en la primera línea: eso cambia la prioridad con la que se atiende.
Severidad y tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es el que tardamos en tomar el caso y ponerle una persona, no el que tarda la solución. Son cosas distintas y conviene decirlo: una falla de raíz desconocida puede tomarse horas de diagnóstico con el caso ya atendido desde el primer minuto.
| Severidad | Cuándo aplica | Canal |
|---|---|---|
| Severidad 1 | El servicio está detenido o hay pérdida de datos en curso. No existe forma de seguir operando, ni siquiera de forma degradada. | Correo |
| Severidad 2 | El servicio opera de forma degradada o una función crítica no está disponible. Hay manera de seguir, con costo o con riesgo. | Correo |
| Severidad 3 | Falla puntual sin efecto sobre la operación, consulta de configuración o solicitud de cambio programable. | Correo o formulario |
La severidad la fija el efecto en su operación, no el componente que falla. Un servicio secundario caído puede ser severidad 1 si detiene la facturación del día, y uno central puede ser severidad 3 si tiene redundancia y nadie lo nota. Si su caso no encaja en la tabla, llame y lo clasificamos juntos.
Qué necesitamos para empezar
- Quién reporta y por qué número se le puede devolver la llamada.
- Qué servicio o sistema está afectado, con el nombre que usan ustedes.
- Qué se ve: el mensaje exacto, la pantalla, el comportamiento.
- Desde cuándo ocurre y si viene de un cambio reciente.
- A cuánta gente afecta y si hay forma de seguir operando.
- Qué se intentó ya, para no repetirlo.
Qué pasa después
- El caso queda registrado con su número, hora de apertura y severidad.
- Se le confirma quién lo lleva y por dónde recibirá las actualizaciones.
- Severidad 1 y 2 se acompañan hasta el restablecimiento, no hasta el diagnóstico.
- Al cerrar se informa la causa, lo que se hizo y qué evita que se repita.
- Lo que se repite entre casos se lleva a revisión, porque un incidente que vuelve cada mes es un problema de fondo y no de atención.
¿Todavía no es cliente de soporte?
Esta línea atiende contratos vigentes. Si aún no tiene uno y necesita ayuda con una operación en marcha, escríbanos por el canal comercial y le decimos con franqueza si podemos ayudarle y en qué plazo.
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